Jak przestać być ofiarą okoliczności

Ciągle znajdujemy się w sytuacjach, w których ludzie przerzucają na nas odpowiedzialność, a my nawet nie zauważamy, jak my sami robimy to samo. Ale to nie jest droga do sukcesu. John Miller, trener biznesu i autor metodyki rozwijania odpowiedzialności osobistej, na przykładach ze swojego życia opowiada Ci dokładnie, jak brać odpowiedzialność i dlaczego jej potrzebujesz.

Osobista odpowiedzialność

Zatrzymałem się na stacji benzynowej po kawę, ale dzbanek był pusty. Zwróciłem się do sprzedawcy, ale on wskazał palcem na koleżankę i odpowiedział: „Jej dział odpowiada za kawę”.

Zapewne pamiętasz kilkanaście podobnych historii ze swojego życia:

• „Administracja sklepu nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w szafkach”;
• „Nie mogę znaleźć normalnej pracy, bo nie mam znajomości”;
• „Ludzie utalentowani nie mają szansy na przebicie się”;
• „Menedżerowie otrzymują miliony rocznych premii, ale nie dostałem ani jednej premii za 5 lat pracy”.

To wszystko są aspekty nierozwiniętej osobistej odpowiedzialności. Dużo rzadziej spotkasz odwrotny przykład: dali dobrą obsługę, pomogli w trudnej sytuacji, szybko rozwiązali problem. Mam to.

Wpadłem do restauracji, żeby coś zjeść. Czasu było mało, a zwiedzających był tłum. Kelner przebiegł obok z górą brudnych naczyń na tacy i zapytał, czy mnie obsłużono. Odpowiedziałem, że jeszcze nie, ale chciałbym zamówić sałatkę, bułki i dietetyczną colę. Okazało się, że nie ma coli i musiałem poprosić o wodę z cytryną. Wkrótce otrzymałem zamówienie, a minutę później dietetyczną colę. Jacob (tak nazywał się kelner) wysłał po nią swojego kierownika do sklepu. Nie zrobiłem tego sam.

Zwykły pracownik nie zawsze ma możliwość zademonstrowania wspaniałej obsługi, ale proaktywne myślenie jest dostępne dla każdego. Wystarczy przestać bać się brać odpowiedzialność i z miłością poświęcić się swojej pracy. Myślenie proaktywne jest nagradzane. Kilka miesięcy później wróciłem do restauracji i dowiedziałem się, że Jacob awansował.

Zakazane pytania

Zastąp pytania reklamacyjne pytaniami dotyczącymi działania. Wtedy możesz rozwinąć osobistą odpowiedzialność i pozbyć się psychologii ofiary.

„Dlaczego nikt mnie nie kocha?”, „Dlaczego nikt nie chce pracować?”, „Dlaczego mi się to przydarzyło?” Te pytania są bezproduktywne, ponieważ nie prowadzą do rozwiązania. Pokazują jedynie, że osoba, która je prosi, jest ofiarą okoliczności i nie jest w stanie niczego zmienić. Lepiej całkowicie pozbyć się słowa „dlaczego”.

Istnieją jeszcze dwie klasy „błędnych” pytań: „kto” i „kiedy”. „Kto jest za to odpowiedzialny?”, „Kiedy zostaną naprawione drogi w mojej okolicy?” W pierwszym przypadku przenosimy odpowiedzialność na inny dział, pracownika, szefa i wpadamy w błędne koło oskarżeń. W drugim — mamy na myśli, że możemy tylko czekać.

Dziennikarz w gazecie faksuje prośbę do służby prasowej i czeka na odpowiedź. Dzień drugi. Jestem zbyt leniwy, żeby zadzwonić, a terminy na artykuł się kończą. Kiedy nie ma gdzie odłożyć, dzwoni. Odbyli z nim miłą rozmowę i rano przysłali odpowiedź. Trwało to 3 minuty, a praca dziennikarza ciągnęła się 4 dni.

Właściwe pytania

„Właściwe” pytania zaczynają się od słów „Co?” oraz „Jak?”: „Co mogę zrobić, aby coś zmienić?”, „Jak sprawić, by klient był lojalny?”, „Jak pracować wydajniej?”, „Czego powinienem się nauczyć, aby wnieść więcej wartości do firmy? ”

Jeśli błędne pytanie wyraża stanowisko osoby, która nie jest w stanie niczego zmienić, to właściwe pytania skłaniają do działania i tworzą proaktywne myślenie. - No, dlaczego mi się to przytrafia? nie wymaga odpowiedzi. To bardziej skarga niż pytanie. "Dlaczego się to stało?" pomaga zrozumieć przyczyny.

Jeśli przyjrzymy się bliżej „błędnym” pytaniom, okaże się, że prawie wszystkie są retoryczne. Wniosek: pytania retoryczne są złe.

Wspólna odpowiedzialność

Nie ma zbiorowej odpowiedzialności, to oksymoron. Jeśli klient przyjdzie ze skargą, ktoś sam będzie musiał mu odpowiedzieć. Nawet fizycznie wszyscy pracownicy nie będą mogli stanąć w kolejce przed niezadowolonym gościem i wspólnie odpowiedzieć na skargę.

Załóżmy, że chcesz otrzymać pożyczkę w banku. Przyszliśmy do biura, podpisaliśmy wszystkie dokumenty, czekając na wynik. Ale coś poszło nie tak, a bank nie informuje o swojej decyzji. Pieniądze są potrzebne tak szybko, jak to możliwe, a ty idziesz do biura, aby załatwić sprawy. Okazało się, że twoje dokumenty zaginęły. Nie interesuje Cię, kto jest winny, chcesz szybko rozwiązać problem.

Pracownik banku wysłuchuje Twojego niezadowolenia, szczerze prosi o wybaczenie, choć nie jest winny, biega od działu do działu i za kilka godzin przychodzi z gotową pozytywną decyzją. Odpowiedzialność zbiorowa to odpowiedzialność osobista w najczystszej postaci. To odwaga, by przyjąć uderzenie dla całej drużyny i przetrwać ciężkie czasy.

Przykładem odpowiedzialności zbiorowej jest przypadek kelnera Jacoba. Celem firmy jest troska o każdego klienta. Za nią szedł zarówno kelner, jak i kierownik. Zastanów się, co powiedziałby Twój przełożony, gdybyś wysłał go po colę dla klienta? Jeśli nie jest gotowy na taki czyn, to nie do niego należy uczenie swoich podwładnych misji firmy.

Teoria małych rzeczy

Często jesteśmy niezadowoleni z tego, co dzieje się wokół nas: urzędnicy biorą łapówki, nie poprawiają podwórka, sąsiad zaparkował samochód tak, że nie da się przejechać. Nieustannie chcemy zmieniać innych ludzi. Ale osobista odpowiedzialność zaczyna się od nas. To banalna prawda: kiedy my sami się zmieniamy, świat i ludzie wokół nas również zaczynają się zmieniać niepostrzeżenie.

Opowiedziano mi historię o starej kobiecie. Przy jej wejściu często gromadziła się grupa nastolatków, którzy pili piwo, śmiecili i hałasowali. Staruszka nie groziła policji i odwetem, nie wyrzucała ich. Miała w domu dużo książek i w ciągu dnia zaczęła je wynosić do wejścia i kłaść na parapecie, gdzie zwykle gromadziły się nastolatki. Na początku śmiali się z tego. Stopniowo przyzwyczaiłem się do nich i zacząłem czytać. Zaprzyjaźnili się ze staruszką i zaczęli prosić ją o książki.

Zmiany nie będą szybkie, ale dla nich warto uzbroić się w cierpliwość.

D. Miller „Proaktywne myślenie” (MIF, 2015).