Systemy CRM

System CRM to program, który przechowuje wszystkie dane o istniejących i potencjalnych klientach (nazwiska, kontakty, historię rozmów) i zarządza tymi informacjami. Prawie wszystkie nowoczesne CRM są w stanie zautomatyzować wiele codziennych zadań, zbierać i analizować statystyki, segmentować bazę klientów, planować działania itp.

Czym są systemy CRM w prostych słowach

System CRM to skrót od Customer Relationship Management, co w tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. Ale zautomatyzowane oprogramowanie to nie tylko rozliczanie relacji z klientami, jego funkcjonalność jest znacznie szersza. Mówiąc obrazowo, CRM to układ krążenia organizacji. Przede wszystkim jest to bezpośrednio katalog kontrahentów – klientów, dostawców i partnerów.

Co musisz wiedzieć o systemach CRM?

Uniwersalny system CRM jest rzadkością. Z reguły niektóre programy wykonują niektóre zadania lepiej niż inne. W zależności od swoich możliwości każdy system CRM należy do jednej z następujących kategorii:

W ten sposób działający system CRM będzie doskonałym rozwiązaniem dla osób zajmujących się sprzedażą i marketingiem oraz chcących zautomatyzować przepływ pracy za pomocą oprogramowania do wykonywania codziennych, rutynowych zadań. 

Z kolei, analityczny CRM optymalizuje przepływy pracy, które nie są bezpośrednio związane z konsumentami. Jej głównym celem jest analiza, doskonalenie rozwoju i upodmiotowienie pracowników w firmie. 

Zbiorowy system CRM ma na celu zaspokojenie potrzeb klientów poprzez interakcję pomiędzy wszystkimi działami w firmie (wsparcie techniczne, dział sprzedaży, dział marketingu). Taki CRM pozwala dzielić się informacjami, kontrolować i usprawniać podróż klienta.

Jak działa system CRM?

CRM pomaga umiejętnie konstruować procesy biznesowe – to jego główna funkcja. Zewnętrznie taki system przypomina standardowy arkusz Excela, w którym przechowywana jest baza klientów. Program automatycznie wyświetla dane, gdy pracownicy organizują swoją interakcję z klientami. CRM pozwala każdemu pracownikowi poprowadzić klienta, nawet jeśli wcześniej komunikował się z nim inny menedżer.

Funkcje programu są dostosowywane zgodnie z wytycznymi działu sprzedaży – główną opcją systemu jest standaryzacja i optymalizacja pracy administratora w komunikacji z klientami.

System CRM zamyka wszystkie drobne zadania, które wykonuje administrator. Jej lista rzeczy do zrobienia wygląda tak:

• Twórz dokumenty za pomocą szablonów
• Akceptacja wniosku
• Wysyłanie wiadomości do klienta
• Generowanie zadań dla administratorów
• Twórz raporty online
• Obliczanie kosztów usług
• Śledzenie daty transakcji

Jakie są zalety systemów CRM

Wprowadzenie CRM znacząco zwiększa liczbę klientów, zwiększa konwersję i prowadzi do wzrostu powtarzalnej sprzedaży. Korzyści z oprogramowania jest wiele. 

• Po pierwsze, Przyjazny dla użytkownika interfejs do pracy z klientami. System CRM ratuje bazę klientów, gromadzi historię interakcji z nimi, analizuje poziom lojalności klientów wobec firmy oraz automatyzuje procesy transakcji z klientami. Dzięki tej funkcjonalności program pomoże nie stracić klienta, który wykazał zainteresowanie firmą.
• Druga zaleta to generowanie raportów analitycznych w trybie online. Za pomocą CRM możesz kontrolować przepływ pracy i pracę pracowników firmy. System umożliwia także planowanie grafiku pracy i urlopów pracowników, analizę etapów lejka sprzedażowego oraz pozbycie się nieefektywnych kanałów reklamowych – odpowiada za to specjalny moduł, który pozwala śledzić ścieżkę klienta ze sceny wejścia na stronę do sfinalizowania zakupu.
• Kolejną ważną zaletą oprogramowania jest: automatyzacja przepływu pracy. Dzięki tej funkcji znacznie odciąża się kierowników, a błędy wynikające z nieuwagi pracowników są eliminowane. System rejestruje wszystkie działania w bazie danych i powiadamia kierowników firmy o pilnych zadaniach (wykonaj ważny telefon lub wyślij pismo). Narzędzia systemu CRM upraszczają również zarządzanie dokumentami dzięki wewnętrznym szablonom i skryptom.

Jaki biznes potrzebuje systemów CRM

System CRM stanie się nieodzownym pomocnikiem zarówno małych firm, jak i dużych holdingów. Istnieją kluczowe funkcje dla każdej czynności wymagającej oprogramowania. Przede wszystkim szef firmy powinien być zainteresowany długoterminowymi relacjami z klientami, ze wzrostem sprzedaży powtarzalnej i dodatkowej, ważne jest dla niego prowadzenie historii interakcji z klientami, nagrywanie listów i rozmów telefonicznych. 

Ponadto oprogramowanie będzie niezbędne w każdej firmie, w której istnieje potrzeba automatycznej transmisji wiadomości e-mail i SMS. Na przykład ten sposób interakcji z klientami jest odpowiedni dla każdego sklepu internetowego lub sieci stacji benzynowych, która ma własnych stałych gości. Dzięki automatyzacji system będzie mógł gratulować klientom urodzin i innych świąt, informować o trwających promocjach oraz wysyłać oferty specjalne.

CRM wykorzystuje również bazę klientów do tworzenia spersonalizowanych ofert, takich jak udzielanie osobistej zniżki na podstawie poprzednich zakupów lub omawianie nowej usługi, o którą klient raz poprosił. Na przykład z oprogramowania skorzystają zarówno małe studia fitness, jak i duże kompleksy sportowe. 

Ogólnie rzecz biorąc, taki program pozwala każdemu menedżerowi ustalać i dostosowywać zadania, kontrolować realizację zgodnie z terminem oraz monitorować wydajność każdego pracownika – a wszystko to zdalnie. 

Czy da się obejść bez systemu CRM?

Czasami wdrożenie systemu CRM może nie przynieść wymiernych korzyści i zakłócić stabilne działanie już założonych procesów biznesowych. Czasami koszty użytkowania i utrzymania takiego oprogramowania są nieuzasadnione i nieefektywne. 

Na przykład oprogramowanie nie będzie potrzebne w takim przedsiębiorstwie, w którym tylko wielu nabywców i dostawców. Również bez CRM może się obejść monopoliści – bez konkurencji nie ma potrzeby budowania bazy klientów, bo jest już stabilna. Są obszary działalności, na których koncentruje się sprzedaż przekazywanie i losowy wątek klientatakich jak przydrożne kawiarnie.

Jednak wiele nowoczesnych firm, nawet jeśli nie jest zainteresowanych powiększaniem bazy klientów, wiele chce poprawić wydajność i lojalność klientów, poprawić interakcję między działami, śledzić ważne wskaźniki online – w tym przypadku system CRM będzie dobrym zintegrowanym rozwiązaniem.

Jakie dane zbierają systemy CRM?

Przede wszystkim systemy CRM zbierają dane personalne – Oprogramowanie zawiera dane kontaktowe klientów, dane demograficzne i geograficzne oraz informacje związane z celami firmy poprzez ankiety lub ankiety konsumenckie. Warto zauważyć, że system CRM to wygodny i bezpieczny sposób przechowywania danych osobowych – przy zachowaniu wszelkich środków ostrożności praktycznie wykluczona jest możliwość wycieku danych. 

Ponadto oprogramowanie zbiera dane o wszystkich transakcje. Z informacji o transakcjach możesz dowiedzieć się o przychodach i wydatkach, a także o tym, jak szybko pracownicy są rozliczani i jak szybko klient im płaci.

Również CRM zbiera dane komunikacyjne. Mierzy czas odpowiedzi klienta na wiadomości e-mail, połączenia telefoniczne i inne wiadomości, a następnie zlicza liczbę wiadomości przychodzących i wychodzących. Pomoże to śledzić, a w przyszłości przeanalizować, jaki sposób interakcji klienci wybierają częściej. Dzięki temu można znaleźć indywidualne podejście do każdego. Na przykład introwertycy wybiorą e-mail, czat i będą szczęśliwi, podczas gdy zapracowani będą wolą rozmowy telefoniczne. Pozwala to firmie uczynić komunikację wygodną, ​​biznesową i nie zamieniać jej w irytujący spam.

Przykłady głównych systemów CRM w naszym kraju w 2022 roku

Obecnie istnieje wiele systemów CRM, zarówno z chmurą, jak i lokalną pamięcią masową. Głównymi systemami CRM w naszym kraju w 2022 roku są następujące programy:

Instrukcje krok po kroku dotyczące wdrażania systemu CRM

System CRM pomaga rozwiązać wiele problemów firmy: automatyzuje raporty i kontroluje pracę personelu. Zanim wprowadzisz nowoczesne oprogramowanie do swojego biznesu, musisz krok po kroku w pełni przygotować się do tego etapu:

1. Zdecyduj o celach i zadaniach firmy

Pierwszym i najważniejszym krokiem jest zrozumienie, jakie cele i zadania realizuje firma – to pomoże Ci wybrać przydatne oprogramowanie. Na przykład celem firmy może być aktywizacja bazy klientów, zwiększenie konwersji wniosków o sprzedaż produktu, automatyzacja przepływu pracy i raportowania, usprawnienie lejka sprzedażowego, zwiększenie sprzedaży powtarzalnej, a także wygodny interfejs do analizy projekty firmy.

2. Oblicz budżet na zakup licencjonowanego oprogramowania i rozważ oferty dostawców CRM 

Następnie należy określić minimalne i maksymalne koszty oraz rozważyć ofertę dostawców CRM w oparciu o potrzeby firmy. Na przykład, aby wybrać opcje odpowiadające Twojemu budżetowi, musisz znać dane wejściowe: koszt miesięcznego utrzymania oprogramowania lub cenę zakupu pełnej licencji. Należy również wziąć pod uwagę koszt infrastruktury IT (serwery, dodatkowe oprogramowanie, technologie chmurowe).

3. Przeprowadź audyt modelu biznesowego

Podczas procesu audytu konieczne jest zebranie wszystkich informacji o procesach biznesowych i podzielenie ich na kategorie, które należy w pierwszej kolejności zautomatyzować.

Gdy tylko zostanie przeprowadzony audyt i opisane procesy biznesowe, specjalista ds. integracji z firmy deweloperskiej przeniesie je do systemu CRM.

4. Ustalenie liczby użytkowników

Po przeprowadzeniu analizy i wyborze dostawcy oprogramowania konieczne jest określenie liczby użytkowników systemu – konieczne jest przeliczenie zakupionych licencji oraz skonfigurowanie dostępu. Lista może obejmować pracowników pełnoetatowych, pracowników zdalnych, freelancerów, menedżerów i techników.

5. Instalacja systemu CRM i jego integracja z procesami biznesowymi

Po pomyślnym przejściu wszystkich etapów wdrożenia systemu CRM i jego instalacji, pozostaje wyszkolenie kluczowych pracowników do pracy z oprogramowaniem i maksymalnego wykorzystania udostępnianych funkcjonalności. Warto zauważyć, że wielu programistów posiada usługę wsparcia, która pomaga w złożonych problemach.

Główne błędy przy wdrażaniu systemu CRM

1. Pierwszym i głównym błędem jest brak organizacji w procesach biznesowych. Jeśli firma nie rozdziela obowiązków i nie definiuje funkcjonalności każdego pracownika, to samo wprowadzenie systemu CRM nie uchroni firmy przed chaosem. Przed przejściem na CRM konieczne jest ustalenie wszystkich procesów biznesowych w organizacji.
2. Drugim głównym błędem jest źle zbudowany lejek sprzedażowy (ścieżka klienta od oferty firmy do zakupu) dla transakcji. Na przykład jest zbyt wiele etapów transakcji, przez które klient nie jest gotowy lub powtarzają się z różnymi sformułowaniami. Musisz przeanalizować swój lejek sprzedaży, aby określić, czy jest w nim nadmiarowość. Z reguły cierpią na tym firmy, które dopiero zaczynają korzystać z CRM.
3. Kolejnym błędem jest niezrozumienie znaczenia systemu CRM przez pracowników w firmie. Niezbędne jest odbycie kilku spotkań i opowiedzenie pracownikom, co osobiście chcesz uzyskać po wdrożeniu systemu, co uzyskają i jakie wyniki uzyska cała firma.
4. A ostatnią rzeczą, która może przeszkadzać w pracy, są dodatkowe niepotrzebne pola w interfejsie CRM. Na przykład duża liczba tworzonych pól, które na pierwszy rzut oka wydają się konieczne, może przeszkadzać w pracy z oprogramowaniem. Pracownik odpowiedzialny za wdrożenie CRM musi na bieżąco brać pod uwagę potrzeby pracowników firmy i pojawiające się trudności w celu samodzielnej konfiguracji systemu lub wysyłania prośby konfiguracyjnej do programisty lub integratora.

Popularne pytania i odpowiedzi

Redaktorzy KP poprosili o odpowiedź na najczęstsze pytania Czytelników dotyczące systemów CRM Tatyana Gazizullina, dyrektor wykonawczy integratora systemów CRM MOSC.