Mistrzowie komunikacji zawsze zwracają uwagę na ton głosu rozmówcy i sygnały niewerbalne. Często okazuje się, że jest ważniejszy niż słowa, które on wypowiada. Powiemy Ci, jak reagować na stronniczą krytykę i fałszywe oskarżenia przeciwko Tobie.
Sekrety komunikacji
Ważne jest, aby być świadomym naszego tonu głosu, postawy, gestów, pochylenia głowy, kierunku patrzenia, oddechu, mimiki i ruchów. Kiwając głową, uśmiechając się, śmiejąc się, marszcząc brwi, przytakując („jasno”, „tak”), pokazujemy mówcy, że naprawdę słuchamy jego słów.
Kiedy druga osoba skończy mówić, powtórz jej główne uwagi własnymi słowami. Na przykład: „Chciałbym wyjaśnić. Rozumiem, że mówisz o…” Ważne jest, aby nie powtarzać jego słów jak papuga, ale parafrazować je od siebie — to pomaga nawiązać dialog i lepiej zapamiętać to, co zostało powiedziane.
Warto pomyśleć o motywacji, zadając sobie pytanie: co staram się osiągnąć, jaki jest cel rozmowy — wygrać kłótnię czy znaleźć wzajemne zrozumienie? Jeśli jeden z rozmówców chce tylko skrzywdzić drugiego, potępić, zemścić się, udowodnić coś lub postawić się w korzystnym świetle, to nie jest to komunikacja, ale demonstracja wyższości.
Na krytykę i oskarżenia, w tym fałszywe, można odpowiedzieć np.: „To naprawdę straszne!”, „Rozumiem, że jesteś zły” lub „Nigdy nie myślałem o tym w taki sposób”. Po prostu daliśmy mu znać, że został wysłuchany. Zamiast pozwolić sobie na wyjaśnienia, odwetową krytykę lub zacząć się bronić, możemy postąpić inaczej.
Jak odpowiedzieć na wściekłego rozmówcę?
- Możemy zgodzić się z rozmówcą. Na przykład: „Wydaje mi się, że naprawdę trudno się ze mną komunikować”. Nie zgadzamy się z faktami, które mówi, przyznajemy tylko, że ma pewne uczucia. Uczucia (jak również oceny i opinie) są subiektywne – nie są oparte na faktach.
- Możemy rozpoznać, że rozmówca jest niezadowolony: „Kiedy to się dzieje, zawsze jest nieprzyjemnie”. Nie musimy długo i ciężko odpierać jego oskarżenia, starając się zasłużyć na przebaczenie tego, co mu zrobiliśmy źle. Nie musimy się bronić przed wymyślonymi zarzutami, on nie jest sędzią, a my nie jesteśmy oskarżonymi. To nie przestępstwo i nie musimy udowadniać naszej niewinności.
- Możemy powiedzieć: „Widzę, że jesteś zły”. To nie jest przyznanie się do winy. Po prostu obserwujemy jego ton, słowa i mowę ciała i wyciągamy taki wniosek. Uznajemy jego emocjonalny ból.
- Możemy powiedzieć: „To musi cię złościć, kiedy to się dzieje. Rozumiem cię, mnie też by to wkurzyło. Pokazujemy, że poważnie traktujemy jego i jego uczucia. W ten sposób pokazujemy, że szanujemy jego prawo do oburzenia, mimo że nie znalazł najlepszego sposobu wyrażania uczuć.
- Możemy się uspokoić i kontrolować nasz gniew, mówiąc do siebie: „Jaką to robi różnicę. Tylko dlatego, że powiedział, że to nie czyni tego prawdą. Po prostu tak się wtedy czuł. To nie jest fakt. To tylko jego opinia i jego percepcja.
Zwroty do odpowiedzi
- - Tak, czasami naprawdę tak się wydaje.
- - Prawdopodobnie masz w czymś rację.
- «Nie wiem, jak możesz to znieść.»
- „To naprawdę irytujące. Nie wiem co powiedzieć".
- - To naprawdę straszne.
- «Dziękuję za zwrócenie mi na to uwagi.»
- - Jestem pewien, że coś wymyślisz.
Mówiąc to, uważaj, aby nie brzmieć sarkastycznie, lekceważąco lub prowokująco. Wyobraź sobie, że pojechałeś w podróż samochodem i zgubiłeś się. Nie wiesz, gdzie jesteś i nie wiesz, co robić. Zatrzymać się i zapytać o drogę? Obróć się? Szukasz miejsca do spania?
Jesteś zdezorientowany, zmartwiony i nie wiesz, gdzie się udać. Nie wiesz, co się dzieje i dlaczego rozmówca zaczął rzucać fałszywe oskarżenia. Odpowiadaj mu powoli, delikatnie, ale jednocześnie wyraźnie i wyważenie.
O autorze: Aaron Carmine jest psychologiem klinicznym w Urban Balance Psychological Services w Chicago.