Anton Mironenkov – „Jeśli banany się nie sprzedają, to coś jest nie tak”

Dyrektor Zarządzający X5 Technologies Anton Mironenkov opowiedział, jak sztuczna inteligencja pomaga przewidywać nasze zakupy i gdzie firma znajduje najbardziej obiecujące technologie

Pandemia jest motorem postępu

— Czym jest dziś innowacyjny handel detaliczny? A jak zmieniło się jego postrzeganie na przestrzeni ostatnich kilku lat?

— To przede wszystkim kultura wewnętrzna, która rozwija się w firmach detalicznych — chęć ciągłego robienia czegoś nowego, zmieniania i optymalizowania procesów wewnętrznych, wymyślania różnych ciekawych rzeczy dla klientów. A to, co obserwujemy dzisiaj, znacznie różni się od podejścia sprzed pięciu lat.

Zespoły zajmujące się innowacjami cyfrowymi nie są już skupione w dziale IT, ale ulokowane są wewnątrz funkcji biznesowych – działów operacyjnych, handlowych, logistycznych. W końcu, kiedy wprowadzasz coś nowego, ważne jest przede wszystkim zrozumienie, czego oczekuje od ciebie kupujący i jak działają wszystkie procesy. Dlatego w kulturze korporacyjnej X5 coraz większego znaczenia nabiera rola właściciela produktu cyfrowego, który wyznacza wektor rozwoju platform wyznaczających rytm procesów firmy.

Ponadto tempo zmian w biznesie dramatycznie wzrosło. Pięć lat temu można było coś wprowadzić, a przez kolejne trzy lata pozostawało to wyjątkowym osiągnięciem, którego nie ma nikt inny. A teraz po prostu zrobiłeś coś nowego, wprowadziłeś to na rynek, a po sześciu miesiącach wszyscy konkurenci to mają.

W takim środowisku oczywiście żyje się bardzo ciekawie, ale nie łatwo, bo wyścig o innowacje w handlu detalicznym trwa nieprzerwanie.

— Jak pandemia wpłynęła na rozwój technologiczny handlu detalicznego?

— Nalegała na bardziej postępowe wprowadzanie nowych technologii. Zrozumieliśmy, że nie ma czasu na czekanie, trzeba po prostu iść i to zrobić.

Żywym przykładem jest szybkość podłączenia naszych sklepów do usług dostawy. Jeśli wcześniej podłączaliśmy od jednego do trzech placówek miesięcznie, to w ubiegłym roku tempo sięgało kilkudziesięciu sklepów dziennie.

W rezultacie wielkość sprzedaży internetowej X5 w 2020 roku wyniosła ponad 20 miliardów rubli. To czterokrotnie więcej niż w 2019 r. Co więcej, popyt, który powstał na tle koronawirusa, utrzymywał się nawet po zniesieniu obostrzeń. Ludzie wypróbowali nowy sposób kupowania produktów i nadal go używają.

— Co było najtrudniejsze dla detalistów w dostosowaniu się do pandemicznych realiów?

– Główna trudność polegała na tym, że na początku wszystko działo się na raz. Kupujący masowo kupowali towary w sklepach, a także masowo zamawiali przez Internet, monterzy biegali po parkietach i próbowali formować zamówienia. Równolegle debugowano oprogramowanie, eliminowano błędy i awarie. Konieczna była optymalizacja i zmiana procesów, ponieważ opóźnienie na którymkolwiek z etapów mogło skutkować wielogodzinnym oczekiwaniem na klienta.

Po drodze musieliśmy zająć się kwestiami bezpieczeństwa zdrowotnego, które wysunęły się na pierwszy plan w zeszłym roku. Oprócz obowiązkowych środków antyseptycznych, maseczek, dezynfekcji pomieszczeń, rolę odegrała tu również technologia. Aby uniknąć konieczności stania w kolejce przez klientów, przyspieszyliśmy instalację kas samoobsługowych (zainstalowanych jest już ponad 6), wprowadziliśmy możliwość skanowania towaru z telefonu komórkowego i płacenia za niego w ekspresowym skanowaniu mobilnym aplikacja.

Dziesięć lat przed Amazonem

– Okazuje się, że technologie niezbędne do pracy w czasie pandemii były już dostępne, wystarczyło je tylko uruchomić lub zwiększyć skalę. Czy w minionym roku wprowadzono jakieś zasadniczo nowe rozwiązania technologiczne?

— Stworzenie nowych złożonych produktów wymaga czasu. Często mija ponad rok od rozpoczęcia ich rozwoju do ostatecznego uruchomienia.

Na przykład planowanie asortymentu jest dość skomplikowaną technologią. Zwłaszcza biorąc pod uwagę, że mamy wiele regionów, rodzajów sklepów, a preferencje kupujących w różnych lokalizacjach są różne.

W czasie pandemii po prostu nie mielibyśmy czasu na stworzenie i uruchomienie produktu o takim poziomie złożoności. Ale transformację cyfrową rozpoczęliśmy już w 2018 roku, kiedy nikt nie liczył na koronawirusa. Dlatego gdy zaczęła się pandemia, mieliśmy już gotowe rozwiązania na drodze, które pomogły usprawnić pracę.

Jednym z przykładów uruchomienia technologii podczas kryzysu koronowego jest usługa Express Scan. Są to zbliżeniowe bezpieczne zakupy za pomocą telefonu komórkowego w oparciu o zwykłą Pyaterochkę i Perekrestok. Wieloformatowy zespół składający się z ponad 100 osób uruchomił ten projekt w zaledwie kilka miesięcy i pomijając fazę pilotażową, od razu przeszliśmy do skalowania. Dziś usługa działa w więcej niż 1 z naszych sklepów.

— Jak ocenia Pan ogólnie poziom cyfryzacji rosyjskiego handlu detalicznego?

— Długo dyskutowaliśmy w firmie, jak właściwie porównywać się z innymi i rozumieć, czy dobrze, czy źle zdigitalizowaliśmy. W rezultacie opracowaliśmy wewnętrzny wskaźnik – wskaźnik cyfryzacji, który obejmuje dość dużą liczbę czynników.

Światowi liderzy usług cyfrowych, tacy jak Amazon, osiągnęli ponad 80% wydajności. Ale w handlu elektronicznym nie ma procesów fizycznych, które mamy. Cyfrowe rynki nie muszą zmieniać metek na półkach – wystarczy je zmienić na stronie.

Osiągnięcie takiego poziomu cyfryzacji zajmie nam około dziesięciu lat. Ale pod warunkiem, że ta sama Amazonka stanie w miejscu. Jednocześnie, jeśli ci sami cyfrowi giganci zdecydują się na przejście w tryb offline, będą musieli „dogonić” nasz poziom kompetencji.

— W każdej branży istnieją technologie niedoceniane i przeceniane. Które technologie, Twoim zdaniem, są niezasłużenie pomijane przez detalistów, a które przeceniane?

— Moim zdaniem technologie, które pozwalają planować i zarządzać operacjami w sklepie poprzez zarządzanie zadaniami, są mocno niedoceniane. Jak na razie wiele tutaj zależy od doświadczenia i wiedzy reżysera: jeśli zauważy jakieś niedociągnięcia lub odchylenia w pracy, zleca ich poprawienie.

Ale takie procesy można zdigitalizować i zautomatyzować. W tym celu wdrażamy algorytmy pracy z odchyleniami.

Czasami nie używa się do tego statystyk, ale rozpoznawanie obrazu, analitykę wideo. Kamera przygląda się półkom, sprawdza dostępność i ilość towaru oraz ostrzega, jeśli wkrótce się skończy. Takie systemy pomagają efektywniej alokować czas pracowników.

Jeśli mówimy o przewartościowanych technologiach, to wymieniłbym elektroniczne metki. Oczywiście są wygodne i pozwalają na częstszą zmianę cen bez fizycznego udziału osoby. Ale czy to w ogóle konieczne? Może powinieneś wymyślić inną technologię ustalania cen. Na przykład system spersonalizowanych ofert, za pomocą których kupujący otrzyma towar po indywidualnej cenie.

Duża sieć – duże dane

— Jakie technologie można dziś nazwać decydującymi dla handlu detalicznego?

„Maksymalny efekt daje teraz wszystko, co dotyczy asortymentu, jego automatyczne planowanie w zależności od rodzaju sklepów, lokalizacji i otoczenia.

To także ustalanie cen, planowanie działań promocyjnych, a przede wszystkim prognozowanie sprzedaży. Możesz zrobić najfajniejszy asortyment i najbardziej zaawansowane ceny, ale jeśli odpowiedniego produktu nie ma w sklepie, klienci nie będą mieli nic do kupienia. Biorąc pod uwagę skalę – a mamy ponad 17 tys. sklepów i każdy od 5 tys. do 30 tys. stanowisk – zadanie staje się dość trudne. Musisz zrozumieć, co iw jakim momencie zabrać ze sobą, wziąć pod uwagę różne obszary i formaty sklepów, sytuację z drogami, daty ważności i wiele innych czynników.

– Czy wykorzystuje się do tego sztuczną inteligencję?

— Tak, zadanie prognozowania sprzedaży nie jest już rozwiązywane bez udziału AI. Próbujemy uczenia maszynowego, sieci neuronowych. Aby ulepszyć modele, korzystamy z dużej ilości zewnętrznych danych od partnerów, począwszy od zatłoczenia torów, a skończywszy na pogodzie. Powiedzmy, że latem, kiedy temperatury przekraczają 30°C, sprzedaż piwa, słodkich napojów bezalkoholowych, wody, lodów gwałtownie podskakuje. Jeśli nie zapewnisz zapasu, towar bardzo szybko się wyczerpie.

Zimno ma również swoje własne cechy. Przy niskich temperaturach ludzie chętniej odwiedzają sklepy ogólnospożywcze niż duże hipermarkety. Poza tym w pierwszy dzień mrozu sprzedaż zwykle spada, bo nikt nie chce wychodzić. Ale drugiego lub trzeciego dnia widzimy wzrost popytu.

W sumie w naszym modelu prognostycznym jest około 150 różnych czynników. Poza danymi sprzedażowymi i wspomnianą już pogodą są to korki, otoczenie sklepowe, wydarzenia, promocje konkurencji. Ręczne uwzględnianie tego wszystkiego byłoby nierealne.

— Jak big data i sztuczna inteligencja pomagają w ustalaniu cen?

— Istnieją dwie duże klasy modeli podejmowania decyzji cenowych. Pierwsza opiera się na cenach rynkowych określonego produktu. Dane o metkach w innych sklepach są zbierane, analizowane i na ich podstawie, według określonych zasad, ustalane są własne ceny.

Druga klasa modeli związana jest z budowaniem krzywej popytu, która odzwierciedla wielkość sprzedaży w zależności od ceny. To jest bardziej analityczna historia. W Internecie mechanizm ten jest bardzo szeroko stosowany i przenosimy tę technologię z trybu online do trybu offline.

Startupy do zadania

— Jak wybierasz obiecujące technologie i startupy, w które firma inwestuje?

— Mamy silny zespół ds. innowacji, który jest na bieżąco ze startupami, monitoruje nowe technologie.

Zaczynamy od zadań, które wymagają rozwiązania – konkretnych potrzeb naszych klientów lub potrzeby usprawnienia procesów wewnętrznych. I już w ramach tych zadań wybierane są rozwiązania.

Na przykład potrzebowaliśmy zorganizować monitoring cen, w tym w sklepach konkurencji. Myśleliśmy o stworzeniu tej technologii w firmie lub jej zakupieniu. Ostatecznie jednak zgodziliśmy się ze startupem, który świadczy takie usługi w oparciu o swoje rozwiązania do rozpoznawania metek.

Wraz z innym rosyjskim startupem pilotujemy nowe rozwiązanie dla handlu – „inteligentne wagi”. Urządzenie wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatycznego rozpoznawania ważonych artykułów i oszczędza około 1 godziny pracy kasjerów rocznie w każdym sklepie.

Z zagranicznego scoutingu przyszedł do nas izraelski startup Evigence z rozwiązaniem do kontroli jakości produktów w oparciu o etykiety termiczne. W pierwszym kwartale tego roku takie etykiety zostaną umieszczone na 300 szt. produktów X5 Ready Food, które trafiają do 460 supermarketów Perekrestok.

— Jak firma współpracuje ze startupami i z jakich etapów się to składa?

— Aby znaleźć firmy do współpracy, przeglądamy różne akceleratory, współpracujemy z Gotechem, platformą rządu moskiewskiego i Funduszem Rozwoju Inicjatyw Internetowych. Szukamy innowacji nie tylko w naszym kraju, ale także w innych krajach. Na przykład współpracujemy z inkubatorem przedsiębiorczości Plug&Play i międzynarodowymi scoutami — Axis, Xnode i innymi.

Kiedy po raz pierwszy zrozumiemy, że technologia jest interesująca, uzgadniamy projekty pilotażowe. Próbujemy rozwiązania w naszych magazynach i sklepach, spójrz na wynik. Do oceny technologii używamy własnej platformy testów A/B, która pozwala wyraźnie zobaczyć efekt konkretnej inicjatywy, porównać z analogami.

Na podstawie wyników pilotaży rozumiemy, czy technologia jest opłacalna i planujemy wprowadzić ją nie w 10-15 pilotażowych sklepach, ale w całej sieci.

W ciągu ostatnich 3,5 lat badaliśmy około 2 różnych startupów i projektów. Spośród nich 700 osiągnęło etap skalowania. Zdarza się, że technologia okazuje się zbyt droga, znajdują się bardziej obiecujące rozwiązania lub nie jesteśmy zadowoleni z wyniku pilotażu. A to, co świetnie sprawdza się w kilku witrynach pilotażowych, często wymaga wprowadzenia ogromnych modyfikacji w tysiącach sklepów.

— Jaka część rozwiązań jest rozwijana w firmie, a jaką kupujesz z rynku?

— Większość rozwiązań tworzymy sami — od robotów, które kupują cukier w Pyaterochka, po unikalne wielofunkcyjne platformy oparte na danych.

Często bierzemy standardowe produkty w pudełkach – na przykład w celu uzupełnienia zapasów lub zarządzania procesami magazynowymi – i dodajemy je do naszych potrzeb. Omawialiśmy technologie zarządzania asortymentem i ustalania cen z wieloma deweloperami, w tym ze startupami. Ale w końcu zaczęli sami wytwarzać produkty, aby dostosować je do naszych wewnętrznych procesów.

Czasami pomysły rodzą się w procesie komunikacji ze startupami. Wspólnie zastanawiamy się, jak tę technologię można ulepszyć w interesie biznesu i wdrożyć w naszej sieci.

Przesiadka na smartfona

— Jakie technologie będą decydować o życiu handlu detalicznego w najbliższej przyszłości? A jak zmieni się idea innowacyjnego handlu detalicznego w ciągu najbliższych pięciu, dziesięciu lat?

— Teraz online i offline w handlu detalicznym artykułami spożywczymi działają jako dwa niezależne obszary. Myślę, że połączą się w przyszłości. Przejście z jednego segmentu do drugiego stanie się płynne dla klienta.

Nie wiem, co dokładnie zastąpi klasyczne sklepy, ale myślę, że za dziesięć lat zmienią się bardzo pod względem przestrzeni i wyglądu. Część operacji zostanie przeniesiona ze sklepów do gadżetów konsumenckich. Sprawdzanie cen, składanie koszyka, polecanie, co kupić do wybranego dania obiadowego – to wszystko zmieści się w urządzeniach mobilnych.

Jako firma detaliczna chcemy być z klientem na wszystkich etapach jego podróży – nie tylko wtedy, gdy przyszedł do sklepu, ale także wtedy, gdy decyduje, co ugotować w domu. A my zamierzamy zapewnić mu nie tylko możliwość kupowania w sklepie, ale także wiele usług z tym związanych – aż po zamawianie jedzenia z restauracji przez agregator czy łączenie się z kinem internetowym.

Utworzono już jeden identyfikator klienta, X5 ID, który pozwala rozpoznać użytkownika we wszystkich istniejących kanałach. W przyszłości chcemy rozszerzyć ją na partnerów, którzy z nami współpracują lub będą z nami współpracować.

„To jak tworzenie własnego ekosystemu. Jakie inne usługi planuje się w nim uwzględnić?

— Ogłosiliśmy już naszą usługę subskrypcji, jest ona na etapie badań i rozwoju. Teraz rozmawiamy z partnerami, którzy mogą tam wejść i jak to zrobić tak wygodnie, jak to tylko możliwe dla kupujących. Mamy nadzieję wejść na rynek z wersją próbną usługi przed końcem 2021 roku.

Konsumenci podejmują decyzje o wyborze produktów jeszcze przed udaniem się do sklepu, a ich preferencje kształtują się pod wpływem sfery medialnej. Media społecznościowe, strony z jedzeniem, blogi, podcasty kształtują preferencje konsumentów. Dlatego nasza własna platforma medialna z informacjami o produktach i żywności stanie się jednym z kanałów interakcji z naszymi klientami na etapie planowania zakupów.

Subskrybuj również kanał Trends Telegram i bądź na bieżąco z aktualnymi trendami i prognozami dotyczącymi przyszłości technologii, ekonomii, edukacji i innowacji.